株式会社オプテージは、コンタクトセンター運営支援ソリューション「Enour」において、AIによる自動フィードバックとゲーミフィケーションを組み合わせた「Enour QualityPartners」の有償トライアルを2025年11月5日より開始します。このシステムは、AIの活用により応対品質評価の効率化とオペレーターのモチベーション向上を両立し、運用コストの大幅な削減を実現します。

AI技術の進展により、コンタクトセンターでは自動応答や自動記録などの業務効率化が進んでいます。一方、応対品質の評価では、応対データの書き起こしを人手に頼るケースが多く、管理者によるフィードバック業務も工数に制限があるため、オペレーターのモチベーション向上には課題が残っています。

こうした状況から、当社はAIによる応対品質評価とキャラクター(パートナー)による自動フィードバックを組み合わせた「Enour QualityPartners」を開発しました。本システムをご利用いただくことで、従来は月に１～２回しか行えなかったフィードバックを、毎日の評価へと増加させるとともに運用コストの大幅な低減を実現することが可能です。

また、オペレーターは、選択したキャラクターから応対内容に対するフィードバックを受けるほか、評価に応じたキャラクターの獲得など、ゲーム性も取り入れることで、楽しみながらオペレーターの応対品質向上とモチベーション向上を支援します。