三井住友銀行（頭取CEO：福留 朗裕）、日本総合研究所（代表取締役社長：内川 淳）、日本IBM（代表取締役社長：山口 明夫）は、2026年2月25日より、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」の提供を開始します。

このサービスは、三井住友銀行のお客さま向けの照会サービスとして初めて生成AIを活用した取り組みです。デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな方も含めた全てのお客さまが、場所を問わず、いつでも手軽に、あらゆるサービスをスムーズにご利用いただけるよう、AIとの対話という新たな選択肢を提供することでサポート体制を拡充してまいります。

「SMBC AIオペレーター」は、人間らしい自然な対話能力を備えたサービスで、お客さまが抱えるストレスを最小限に抑え、スムーズな課題解決をサポートします。第一弾として、三井住友銀行が提供する個人向け総合金融サービス「Olive」のお問い合わせに対応する専用のAIオペレーターを開始します。

主な特徴は以下の通りです。

（1）人間らしさを追求したスムーズかつ柔軟な会話
お客さまの口調や言葉遣いに合わせて、言い回しや応答トーンを柔軟に調整するほか、屋外や移動中でもスムーズに利用できるよう、周囲の雑音の影響を抑える仕組みを導入するなど、自然な対話を追求しています。

（2）広範囲の照会にも毎日24時間柔軟に対応
AIオペレーターが自ら膨大な参照データを検索して回答を生成し、幅広い照会に対応することで、お客さまが自己解決できる範囲が大幅に拡大します。

（3）品質向上サイクルの高速化
AIオペレーターの応対内容や有人オペレーターへの転送データを含む通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善に生かすとともに、照会が多いサービスの商品性改善にもつなげていきます。

（4）安心・安全な利用環境
本サービスは、三井住友銀行のセキュリティ基準に準拠した堅牢なシステム基盤の上で提供するため、安心してご利用いただけます。

今後の展望として、今回の「SMBC AIオペレーター」の提供は、新たな顧客体験を創造する取組みの第一歩であり、今後、Oliveの一般照会に留まらず、幅広い業務への拡大を展望します。