大日本印刷株式会社（DNP）は、2024年8月から2025年3月にかけて、東京都文京区と協働で実践型「サービスデザイン」研修を実施しました。この研修は、住民と職員の双方の負担が大きい行政サービスの課題に取り組み、職員とともに解決策を出し合い、行政サービスの質の向上を目指します。

この研修は、経済産業省が自治体のDX推進に不可欠な基本知識として挙げている「サービスデザイン」の重要性を認識し、現場への定着が進んでいない現状を改善するためのものです。特に、自治体職員に対する教育や実践機会の不足により、住民と職員の双方に価値あるサービスを提供するための人材や体制が整っていないという課題があります。

DNPは、文京区情報政策課と協働して、職員向けに実践型「サービスデザイン」研修を提供しました。住民と職員双方の視点から行政サービスを見直し、その質の向上とDX人材の育成を同時に推進します。この研修は、単なるシステム導入や業務改善にとどまらず、サービスの担い手である職員が住民の視点で課題を捉え、自ら考え、解決に向けて仕組みや制度等を再設計できる“人づくり”に重点を置きました。

具体的な取り組み例として、外国人留学生の収入申告に関する課題が挙げられます。国民健康保険料に関する外国人留学生からの問い合わせが窓口の繁忙期に急増し、長時間待たせてしまう問題が発生していました。DNPは、留学生が住民税を正しく申告することで、収入に応じて減額された国民健康保険料の通知を受けることができるという制度を理解していないことが問題でした。日本語学校の先生によるSMSの登録・活用促進を提案し、留学生が保険料通知を事前に受け取れるよう支援しています。

今後も、DNPはサービスデザイン思考の実践的な研修を継続し、実務での成功事例を積み重ねることで、職員に浸透させていきたいとしています。また、文京区職員の状況に適したサービスデザイン思考のガイドラインを作成し、外部の専門家に頼らず、自走できる組織を目指します。