ゴムマリ株式会社（東京都、代表取締役: 村山悠太）は、AIが処理し人が確かめて成果物を納める「専門業務AI-BPO」のメニューとして、2026年10月25日より「苦情・VoC・クレームのデータベース化」の提供を開始します。このサービスは、顧客からの申し出・苦情・クレームの記録に、申し出の内容・対応の経過・回答の分類と根拠を全件付け、似た過去の対応を引けるデータベースにします。

従来、顧客からの申し出・苦情・クレームの記録は、問い合わせの履歴や対応の報告書として残されていますが、書き方は担当者ごとにばらばらで、申し出の内容と対応の経過、お客様への回答が一つの欄に混ざったままです。そのため、内容別・製品別に集計しても数がそろわず、似た申し出を探そうにも、どの言葉で探せばよいかが決まりません。

「苦情・VoC・クレームのデータベース化」は、次の4つの段階で進めます。
1. 範囲と体系を決める: 対象の期間と記録の種類を決めます。
2. 付け方を固める: 最初の100件ほどに分類を付けて見ていただき、付け方を固めてから全件に広げます。
3. 全件に分類と根拠を付ける: AIが全件に分類を付け、記録のどの記述からそう判断したかの根拠を添えます。
4. 登録して集計する: 申し出の内容・製品から似た過去の対応を引ける形で貴社がお使いの基盤に登録し、内容別・製品別・部門別に集計して、対応が終わっていない記録を一覧にします。

整えた後、顧客対応の担当者の作業は大きく変わります。時間、ミス、属人化の3点が改善されます。

「苦情・VoC・クレームのデータベース化」の正の決め方は、大手機械メーカーの案件で、自由記述を含む約1万件の顧客満足度調査を全件分析した実装をもとにしています。この案件では、分類の枠を新しく作る前に、いま使われている区分が何を測っているのかを確かめ、このデータで何が言えて何が言えないかを先に定義しました。

ゴムマリ株式会社 代表取締役 村山悠太は「お客様からの申し出に応える担当の方が困るのは、似た申し出に過去どう対応し、どう回答したかが、記録はあっても探し出せないときです。申し出の内容と、こちらの対応の経過と、お客様への回答が一つの欄に混ざったままでは、記録をいくら積んでも次の対応には使えません。当社は大手機械メーカーの案件で、自由記述を含む約1万件の顧客満足度調査を全件分析し、いまの区分が何を測っているかを先に確かめてから数える形で、経営層への報告までお納めしました。担当の方が過去の対応を確かめたうえで、自分の言葉でお客様に応えられるよう、申し出・対応・回答を分けて残してまいります。」とコメントしています。